Bandung – Layanan omnichannel memberikan tiga dampak signifikan bagi perusahaan dan pelanggan. Guru Besar Matematika Telkom University, Adiwijaya, mengungkapkan hal ini.
Adiwijaya menjelaskan, dampak pertama adalah peningkatan fleksibilitas dan kenyamanan pelanggan.
Dampak kedua, perusahaan dapat mengumpulkan dan mengelola data pelanggan secara terpusat. Hal ini memungkinkan personalisasi penawaran dan layanan.
“Ketiga, meningkatkan efisiensi operasional dan pemasaran berkat optimalisasi lintas saluran dan proses bisnis yang lebih terstruktur,” ujar Adiwijaya, Senin (17/11/2025).
Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman yang mulus, personal, dan konsisten di berbagai saluran.
Baik itu toko fisik, marketplace, aplikasi, maupun media sosial, tanpa adanya sekat interaksi dengan perusahaan.
Adiwijaya mencontohkan, penggunaan omnichannel memungkinkan pelanggan memulai belanja melalui media sosial dan menyelesaikan pembayaran melalui aplikasi.
Mengutip Harvard Business Review, Adiwijaya menyebutkan bahwa 73 persen pelanggan ritel global kini berbelanja melalui berbagai kanal selama proses pembelian.
Sebanyak 80 persen dari mereka menunjukkan preferensi terhadap platform omnichannel yang memberikan pengalaman personal.
Perusahaan seperti Amazon dan Netflix, lanjutnya, menganalisis data pengguna dari seluruh kanal dan perangkat.
Tujuannya untuk memastikan rekomendasi konten maupun produk yang mereka tawarkan selalu relevan.
“Dengan strategi omnichannel, kedua perusahaan itu memadukan data dan personalisasi lintas platform, mulai dari website, aplikasi mobile, perangkat streaming, hingga toko fisik atau layanan digital lainnya,” jelas mantan Rektor Telkom University tersebut.
Contoh lainnya adalah Bank Mandiri yang menghadirkan Livin’ sebagai strategi omnichannel.
Strategi ini terbukti berhasil mendongkrak jumlah pengguna aktif hingga melampaui 29 juta orang pada 2024.
Sementara itu, QRIS hingga semester I-2025 telah menjangkau 57 juta pengguna dan 39,3 juta penjual, di mana 93,16 persen di antaranya adalah usaha mikro kecil dan menengah (UMKM).
“Di era omnichannel, data menjadi bahan penting untuk membangun hubungan yang erat dan memenangkan hati konsumen,” tegas Adiwijaya.
Pemanfaatan sains dan analisis data memungkinkan perusahaan mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dari berbagai sumber.
Menurut Adiwijaya, penggunaan data besar dan mesin pembelajar dapat membantu perusahaan memahami perilaku pelanggan dengan lebih mendalam.
Selain itu, perusahaan juga dapat memperkirakan tren, serta memberikan rekomendasi produk yang sangat personal.
“Omnichannel bukan hanya soal integrasi kanal penjualan dan interaksi, tetapi juga tentang membangun kepercayaan dan loyalitas dengan menggunakan data sebagai fondasi keputusan strategis,” pungkasnya.
